Facebook a su imposer sa messagerie Messenger à ses utilisateurs, depuis 2011. Facebook Messenger permet à tous de discuter facilement … Mais pas seulement! Chaque mois, plus d’un milliard de messages sont échangés entre des entreprises et des utilisateurs sur Messenger. Avec de tels chiffres, pas moyen de passer à côté de la messagerie sociale pour vos affaires. Messenger devient un moyen incontournable d’apporter une expérience à valeur ajoutée pour vos prospects et clients.
Voici 5 points incontournables pour améliorer l’expérience de vos clients sur la messagerie Facebook de votre page entreprise.
#1 Facebook Messenger en plein dans la tendance de la messagerie sociale!
Les technologies changent notre manière de communiquer, entre nous, mais aussi avec les entreprises. Aujourd’hui on magasine d’abord sur le web et on pose ensuite nos questions aux entreprises via leurs plateformes web.
- Selon une étude menée par Nielsen, la majorité des consommateurs (56%) préfèrent envoyer un message plutôt que de passer des heures à appeler le service client d’une entreprise.
- Avec l’utilisation des mobiles et des tablettes, il devient d’autant plus facile d’utiliser les applications de messagerie sociale.
- Vous devez donc être à l’affût des questions qui vous sont posées sur les différentes messageries sociales de votre entreprise. Et notamment sur Facebook Messenger. Avec plus d’un milliard d’utilisateurs, Facebook est le réseau social par excellence, il vous permet de communiquer facilement avec vos prospects et clients.
#2 Rédigez un message de bienvenue personnalisé sur Facebook Messenger
Il est toujours plus agréable d’être accueilli par un message de bienvenue. Celui-ci apparaît avant qu’un message ne soit envoyé. Il permet de fournir au visiteur plusieurs informations qu’il aimerait recevoir avant de vous écrire, comme l’adresse de votre site internet, votre courriel, etc…
Optez pour un message de bienvenue original et vivant. Par exemple, si vous avez ouvert une boutique sur Facebook, vous pouvez proposer de magasiner les différents produits sur la messagerie ou bien inviter vos clients à visiter votre site internet.Surprenez vos visiteurs et apportez-leur une expérience positive avec vos produits et votre marque. Répondez immédiatement à leurs attentes !
Pour paramétrer votre message de Bienvenue :
- Cliquez sur Paramètres en haut de votre Page.
- Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche.
- Sélectionner « Afficher un message de bienvenue » et appuyer sur Modifier
#3 Mettez en place une réponse automatique et un message d’absence.
Vous n’êtes pas 24/24 sur votre messagerie Facebook et parfois le temps vous manque pour envoyer une petite réponse. Programmer une ou des réponses automatiques peut servir, dans un premier temps, à saluer vos clients et à les remercier d’avoir pris contact avec votre entreprise, en attendant de leur répondre personnellement. Encore là, vous pouvez personnaliser votre message avec les différentes fonctionnalités proposées par la messagerie : nom, prénom, site internet, téléphone, courriel.
Cependant, n’oubliez pas de prendre le temps de répondre. Une réponse automatique peut vous dépanner mais elle ne vous remplace pas.
Pour faire une réponse automatique :
1. Paramètres, en haut à droite de votre page ;
2. Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche ;
3. Envoyez des réponses automatiques à quiconque vous écrit un message à votre Page (appuyer sur Modifier pour changer le message)
Si vous quittez et que vous n’avez plus accès à internet, vous pouvez activer les messages d’absence pour informer vos clients que vous leur répondrez le plus vite possible. Le statut de votre messagerie peut-être sur absent durant maximum 12 heures.
Pour faire les messages d’absences:
- Cliquez sur Paramètres en haut de votre Page.
- Cliquez sur Messagerie dans la colonne de gauche.
- Sous Rester réactif lorsque vous n’avez pas accès à votre ordinateur ou à votre téléphone, cliquez sur Changer.
- Cliquez sur Planifier.
- Sélectionnez un fuseau horaire dans le menu déroulant, puis cliquez sur Ajouter une période.
#4. Gagnez du temps avec les réponses sauvegardées
Plusieurs questions peuvent revenir régulièrement : heure d’ouverture, prix, adresse courriel, numéro de téléphone, information sur le même produit…Pour gagner du temps et éviter de réécrire constamment vos réponses, vous pouvez les enregistrer pour les réutiliser. Vous gagnez du temps, en évitant de tout réécrire et surtout vous pourrez consacrer plus de temps à répondre aux questions plus spécifiques.
Pour créer une réponse type :
- Cliquez sur Messages en haut de votre Page.
- Cliquez sur en bas à droite, puis sur Gérer les réponses.
- Cliquez sur Créer une réponse.
- Saisissez le titre de la réponse et le message. Vous pouvez aussi insérer une image ou personnaliser la réponse.
- Cliquez sur Enregistrer la réponse.
Pour utiliser une réponse type dans un message :
- Cliquez sur Messages en haut à droite de votre Page.
- Sur la gauche, cliquez sur la conversation à laquelle vous souhaitez répondre.
- Cliquez sur en bas, puis cliquez sur la réponse type que vous souhaitez utiliser.
- Cliquez sur Envoyer.
#5. Envoyer un message adapté à vos différents clients
Facebook Messenger vous permet d’en savoir plus sur les personnes qui s’adressent à vous: fuseau horaire, lieu de résidence, profil Facebook, si elles aiment votre page et depuis quand, leur formation et expérience…
Vous pouvez ajouter des étiquettes et des notes afin d’identifier rapidement où vous en êtes dans vos différentes conversations, exemple : conversation terminée, en cours, etc…
Vous pouvez donc rédiger un message adapté à chacun, avec toutes les informations que vous détenez.