Page Facebook Entreprise : Les avis, commentaires et messages de votre communauté.

Comment les internautes peuvent communiquer avec vous sur votre page Facebook.

Vous avez décidé de communiquer sur Facebook pour votre entreprise dans le but de parler de votre organisme, de vos services / produits, donner des conseils…Vous souhaitez regrouper une communauté autour de sujets qui l’intéresse. Qui dit communauté, dit partage et ÉCHANGE. L’échange prend en compte les retours / commentaires de votre communauté. Cette pratique est propre aux réseaux sociaux et fait partie à part entière de votre visibilité.

Voici les différentes manières que peuvent utiliser les internautes pour communiquer avec vous sur votre page Facebook.

Les commentaires sur vos publications

Lorsque vous créez une page Facebook Entreprise, toutes personnes allant sur votre page peut interagir avec votre contenu, en likant, commentant ou en le partageant. Les commentaires sur le mur ne peuvent être fermés au public. Cependant vous avez possibilité de les gérer en les cachant, ou en les supprimant si nécessaires.

Comment éviter des commentaires indésirables et injurieux?

Pour éviter les commentaires comportant des injures, vous pouvez utiliser le « filtre à injure » qui permet de créer une liste de mots que vous ne souhaitez pas voir sur votre page.

  • Pour l’activer aller sur l’onglet « Paramètres » et « Général ensuite dans la section « Modération de la page »et « Filtres à injures »
  • Inscrire les mots que vous ne souhaitez pas voir sur votre page et activé le filtre à injures.

Nous vous recommandons de créer et d’afficher une charte (nétiquette) sur ce que peut mentionner ou non votre audience (racisme, haine…). Celle-ci peut-être installée sur l’application « Article » (Notes) de votre page.

Cela permettra d’y faire référence pour justifier votre décision de supprimer un message ou bloquer une personne.

 

Les avis et commentaires

Une partie « Avis et commentaires » apparaitra sur votre page si vous avez choisi comme catégorie « Commerce Locale ». L’onglet « Avis » vient s’afficher dans le menu de votre page Facebook. Les internautes peuvent donner une note grâce à des étoiles (de 1 à 5) sur leur expérience en tant que client avec votre entreprise. Ils peuvent également dans cette partie laisser un avis (positif ou négatif) écrit.

avis et commentaires

Il n’est pas possible d’effacer les avis, sauf si ils vont à l’encontre des règlements Facebook. Vous pouvez signaler l’avis, Facebook vous donnera 2 options dans ce qui vous déplait dans cet avis :

  1. Cela n’a aucun rapport avec cette Page
  2. Je pense qu’il ne devrait pas se trouver sur Facebook

Pour la première option, Facebook prendra en considération votre signalement et ira vérifier par lui-même. Dans la deuxième situation, Facebook vous demandera en quoi l’avis ne devrait pas être la (injuriant, déplacé, sexuel, intimidant…). En fonction de votre choix il sera posé plusieurs questions. Facebook peut vous donner la possibilité de bloquer la personne ou de masquer ses publications. Vous ne pouvez pas supprimer un avis. Seul Facebook peut le faire.

Vous pouvez cependant décider que le module « Avis’ ne s’affiche plus sur votre page. Pour le faire vous devez aller dans vos Paramètres —> Général —> Avis : Autoriser ou désactiver les Avis sur la page.

Les avis sont importants pour le classement de votre page dans le moteur de recherche de Facebook. Plus vous aurez d’avis (de préférence bon) plus votre page obtiendra un meilleur classement dans sa catégorie.

La messagerie privée (MSN Messenger)

Les utilisateurs peuvent communiquer avec vous en message privé, tous les échanges restent entre vous. Même si cela reste privé il est important de répondre rapidement à la personne qui vous écrit (sauf si cela est du spam, ou des insultes). Vous pouvez d’ailleurs pré-enregistrer des réponses toutes rédigées, ce qui peut vous permettre de gagner du temps, si les mêmes questions reviennent souvent (voir image ci-dessous).

MSN Messenger peut-être relié avec votre messagerie d’entreprise, ce qui vous donne l’occasion de répondre rapidement avec votre mobile et tablette, si l’application est installée.


messagerie privé

 

Comment gérer des critiques!

Évidemment personne n’en souhaite mais les médias sociaux font parti de ces canaux par lesquels chacun peut venir exprimer sa joie, sa tristesse, son désarroi, son mécontentement, sa folie.

N’oubliez jamais l’importance de rester transparent et honnête en tout temps. Voici un très bon article sur le processus à faire avant de répondre.

Si vous avez besoin de conseils concernant votre page Facebook et sa modération, vous pouvez toujours nous contacter.

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